原創(chuàng)： 健聞鄭琪 八點(diǎn)健聞 4月10日 原文鏈接 https://mp.weixin.qq.com/s/oTbeE4NJ8tFHnO7GG9_52Q
“ 人對(duì)健康的追求沒(méi)有止境，單靠公立醫(yī)院滿足不了，這正是中高端民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的空間所在?！?/p>
從2012年底步履蹣跚開下第一家200多平方米的診所，到2019年3月第21家近3000平方米的診所開業(yè)，深圳卓正醫(yī)療投資咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“卓正醫(yī)療”）用7年的時(shí)間摸索出了一套屬于自己的中高端多專科民營(yíng)診所運(yùn)營(yíng)模式。
卓正醫(yī)療2012年起家于深圳。七年來(lái)已進(jìn)行了3輪融資，實(shí)際到賬的融資金額約為6000萬(wàn)美元。目前診所已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、香港等10個(gè)核心城市，擁有130位全職醫(yī)生。
卓正醫(yī)療CEO王志遠(yuǎn)告訴八點(diǎn)健聞，公司在2017年就已實(shí)現(xiàn)了收支平衡，“還保持了不錯(cuò)的現(xiàn)金儲(chǔ)備?！?018年公司營(yíng)業(yè)收入為2億元人民幣左右，同比增長(zhǎng)大約為50%；月均就診數(shù)約為27000人次，人均就診費(fèi)用在500—1000元之間，來(lái)自藥品的收入占診費(fèi)的20%以下。
卓正醫(yī)療總裁周方在接受八點(diǎn)健聞采訪時(shí)介紹，卓正醫(yī)療的診所平均在2-3年內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。當(dāng)診所版圖擴(kuò)大到第21家、且在持續(xù)擴(kuò)張之時(shí)，卓正醫(yī)療也順勢(shì)開啟了籌建第一家醫(yī)院的計(jì)劃。
當(dāng)下中國(guó)迎來(lái)了歷史上前所未有的社會(huì)辦醫(yī)大浪潮，以卓正醫(yī)療為代表的中高端連鎖診所正如雨后春筍般崛起。然而，如何獲客、如何盈利的問(wèn)題卻讓大部分民營(yíng)診所運(yùn)營(yíng)者頭疼不已。卓正醫(yī)療的經(jīng)驗(yàn)或可為行業(yè)人士所參考。
理想：提供全生命周期醫(yī)療服務(wù)
創(chuàng)業(yè)初期，CEO王志遠(yuǎn)計(jì)劃將卓正醫(yī)療打造成為一個(gè)針對(duì)社區(qū)提供全科服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，讓社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)像7-11一樣觸手可及。然而，市場(chǎng)的反應(yīng)，讓王志遠(yuǎn)吃了創(chuàng)業(yè)后的第一個(gè)虧。
王志遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度仍然非常有限?！爸袊?guó)醫(yī)療服務(wù)的可及性是沒(méi)問(wèn)題的，如果患者不是非要找一些很難掛的號(hào)，基本都可以到就近的醫(yī)院去找信任的醫(yī)生看病”。他說(shuō)，實(shí)際上大部分居民仍然選擇到上一級(jí)醫(yī)院、大醫(yī)院看病。
與此同時(shí)，王志遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)全科醫(yī)療對(duì)醫(yī)保支付的需求比較剛性。不接入醫(yī)保就很難吸引和留住患者；接入醫(yī)保則意味著服務(wù)價(jià)格的制定等方面會(huì)受到很多限制。
意識(shí)到做社區(qū)全科醫(yī)療服務(wù)這條路走不通后，王志遠(yuǎn)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開始布局中高端多?？七B鎖診所。
2012年11月，卓正醫(yī)療第一家診所在深圳開業(yè)，只有兒科和內(nèi)科兩個(gè)科室。
2019年初，卓正廣州珠江公園診所落成，這家面積達(dá)3000平米的診所擁有目前卓正醫(yī)療最全的業(yè)務(wù)，涉及內(nèi)科、婦產(chǎn)科、兒科、兒保、齒科、皮膚科、眼科、耳鼻喉科、疫苗、超聲科、麻醉科、營(yíng)養(yǎng)科、物理治療、心理咨詢、日間手術(shù)、醫(yī)學(xué)美容、體檢、陸地及航空醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、AHA急救培訓(xùn)等二十余項(xiàng)?？品?wù)。其中，兒科診療人次占總診療人次比例近40%。齒科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科的需求亦較為旺盛。
卓正醫(yī)療珠江公園診所（現(xiàn)更名為馬場(chǎng)路診所）
開什么科室是由市場(chǎng)需求決定的。王志遠(yuǎn)告訴八點(diǎn)健聞，很多患兒家長(zhǎng)在卓正體驗(yàn)過(guò)兒科服務(wù)后，會(huì)咨詢?cè)\所有沒(méi)有更多成人?？频姆?wù)。比如有一些患兒的媽媽即將步入中年，他們是有醫(yī)美的改善型需求的，于是卓正就在診所中開設(shè)了醫(yī)美中心，為用戶提供輕醫(yī)美服務(wù)。
“我們最終的目標(biāo)是為用戶提供全生命周期醫(yī)療健康服務(wù)?！蓖踔具h(yuǎn)表示，僅僅做診所很難完成這樣的目標(biāo)，建醫(yī)院可以說(shuō)是順勢(shì)而為。
在卓正醫(yī)療的規(guī)劃中，正在籌建的醫(yī)院將會(huì)提供更多科室的、更加全面的醫(yī)療服務(wù)，比如一些大型的手術(shù)等。同時(shí)，籌劃中的醫(yī)院也會(huì)考慮接入醫(yī)保，以方便更多患者持醫(yī)保就醫(yī)。
值得注意的是，直到目前，卓正醫(yī)療旗下尚且沒(méi)有一家診所接入醫(yī)保支付。周方告訴八點(diǎn)健聞，一方面，接入醫(yī)保會(huì)使診所的定價(jià)等方面受到限制，另一方面也會(huì)有不小的行政管理成本，但是卓正感覺(jué)近幾年醫(yī)保的制度在創(chuàng)新和改變，所以卓正也開始關(guān)注和研究醫(yī)保政策與自身結(jié)合的可行性。
卓正醫(yī)療希望醫(yī)保支付政策能夠向上海等城市學(xué)習(xí)，“允許患者在醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)支付的基礎(chǔ)上再自付或商保，而不是二者只能選其一，這樣既可以減輕患者負(fù)擔(dān)，又能夠支持私立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，起到分級(jí)診療的作用?！?/p>
客源：近80%用戶來(lái)自口碑
在中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)，民營(yíng)中高端診所的影響力還比較有限。有數(shù)據(jù)顯示，目前市場(chǎng)上的中高端價(jià)值型門診部和診所占整體門診部與診所數(shù)量的不足1% ，服務(wù)量也只占整個(gè)板塊的0.7%。在這樣的市場(chǎng)格局里，如何爭(zhēng)取更多的用戶是診所運(yùn)營(yíng)者共同的難題。
周方告訴八點(diǎn)健聞，卓正醫(yī)療在創(chuàng)業(yè)初期，走得也并不輕松。
他記得，當(dāng)時(shí)卓正最早的一位兒科醫(yī)生陳英（目前是公司副總裁），她在公立醫(yī)院也算是技術(shù)過(guò)硬、客戶量多、口碑很好的醫(yī)生了，“剛來(lái)卓正出診的時(shí)候，經(jīng)歷了好多天一個(gè)客戶都沒(méi)有的情況，心理上經(jīng)歷了巨大的反差，有沮喪、有懷疑、有困惑……”但是大家很快調(diào)整好心態(tài)，當(dāng)終于有第一位客戶來(lái)到診所的時(shí)候，醫(yī)生、護(hù)士、客服助理每一個(gè)環(huán)節(jié)都用心地為客戶做好服務(wù)，讓客戶切身感受到與公立醫(yī)院或者其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)不一樣的就診體驗(yàn)?！昂玫漠a(chǎn)品會(huì)說(shuō)話”，周方說(shuō)，就這樣靠“接診一個(gè)客戶，服務(wù)好一個(gè)客戶”的理念，客戶一個(gè)一個(gè)積累起來(lái)了，走出了創(chuàng)業(yè)最初的啟動(dòng)期。
“經(jīng)過(guò)第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查，目前卓正醫(yī)療每在一個(gè)新城市開診所，前500-1000個(gè)用戶中，有70-80%來(lái)自于口碑?！蓖踔具h(yuǎn)告訴八點(diǎn)健聞，還有一些客戶是先接觸到卓正醫(yī)療的公眾號(hào)，通過(guò)線上分享認(rèn)識(shí)卓正醫(yī)療的。
此外，卓正醫(yī)療首席商業(yè)運(yùn)營(yíng)官施翼告訴八點(diǎn)健聞，目前有國(guó)內(nèi)外50多家商業(yè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)項(xiàng)目，支持其產(chǎn)品的購(gòu)買者到卓正醫(yī)療就診。因此有部分客戶是通過(guò)商保渠道找到卓正醫(yī)療的。
施翼提供的數(shù)據(jù)顯示，目前卓正醫(yī)療旗下診所的用戶有20%左右使用商業(yè)保險(xiǎn)支付，80%為純自費(fèi)。
理念：以“患者”而非以“疾病”為中心
在周方的眼中，人們對(duì)健康美好生活的追求沒(méi)有止境，而這個(gè)需求單靠公立醫(yī)院滿足不了，這就是中高端民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的空間所在。
運(yùn)營(yíng)中，他表示卓正遵循“回歸醫(yī)療本原”的核心理念：一，用心對(duì)待患者，處處體現(xiàn)“以患者為中心”而不是“以疾病為中心”，重視患者的感受與就醫(yī)體驗(yàn)；二，以“循證醫(yī)學(xué)”為指引，提供規(guī)范化和高品質(zhì)的醫(yī)療，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)看齊。
卓正醫(yī)療首席商業(yè)運(yùn)營(yíng)官施翼說(shuō)，卓正醫(yī)療的客戶有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是醫(yī)療科普的認(rèn)知能力比較強(qiáng)，這也對(duì)診所的運(yùn)營(yíng)提出更高的要求。比如商業(yè)保險(xiǎn)的用戶有一個(gè)共同的特點(diǎn)——“挑剔”，他們會(huì)對(duì)很多醫(yī)療服務(wù)提出要求，比如診療方案要有循證依據(jù)、盡量使用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口藥物耗材等。在施翼看來(lái)，這樣的“挑剔”是好事，長(zhǎng)此以往，可以幫助卓正系統(tǒng)性地提升服務(wù)水平。
八點(diǎn)健聞?dòng)浾咴诓稍L中發(fā)現(xiàn)，卓正的醫(yī)生們問(wèn)診時(shí)間平均為15-20分鐘，每日看診約24人，但消耗的時(shí)間和精力不比醫(yī)院里的上百門診量少。因?yàn)閷?duì)每一位患者都要充分溝通病情，并作相應(yīng)的身體檢查。
“診療規(guī)范化”是卓正的一項(xiàng)重要醫(yī)療原則。據(jù)介紹，目前卓正醫(yī)療針對(duì)每一個(gè)治療項(xiàng)目都有一個(gè)審核評(píng)估機(jī)制，以判斷所有的診療方案是否有循證依據(jù)，是否安全，是否以患者利益為出發(fā)點(diǎn)。拿抗生素的使用來(lái)說(shuō)，卓正每個(gè)月都會(huì)對(duì)抗生素的使用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，確保合理使用、杜絕濫用。
核心資源：醫(yī)生為本
醫(yī)生是醫(yī)療服務(wù)中絕對(duì)的主體，也是決定醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。談起7年辦醫(yī)的經(jīng)驗(yàn)，卓正醫(yī)療的管理層極看重的一個(gè)方面，是對(duì)醫(yī)生的選聘與合作。
卓正醫(yī)療成立7年以來(lái)，醫(yī)生隊(duì)伍的擴(kuò)張速度直線上升。2012年卓正醫(yī)療起步時(shí)共有5位醫(yī)生。而在2013年全年，加入卓正的全職醫(yī)生只有2位——從此可見(jiàn)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的艱難。2015年卓正也只有30位左右的醫(yī)生，但僅在2017年上半年，就有20位醫(yī)生加入了卓正醫(yī)療。目前，卓正醫(yī)療旗下已經(jīng)擁有130位全職醫(yī)生。
資料顯示，這130位醫(yī)生基本上來(lái)自北京協(xié)和、北醫(yī)、湘雅、華西、中山醫(yī)等中國(guó)殿堂級(jí)醫(yī)學(xué)院校，均有6年以上臨床執(zhí)業(yè)經(jīng)歷，來(lái)卓正之前已經(jīng)是大型三甲醫(yī)院的中青年骨干，平均年齡在35歲左右。
在卓正，一個(gè)醫(yī)生正式入職之前要經(jīng)過(guò)至少4輪面試。王志遠(yuǎn)表示，“卓正在醫(yī)生的準(zhǔn)入上把控非常嚴(yán)格，既要有過(guò)硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)，資深的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，又要有相同的價(jià)值觀，能夠尊重醫(yī)療倫理?！?/p>
如此慎重招到的醫(yī)生，自然要想辦法留住?！拔覀兊尼t(yī)生主動(dòng)離職率非常非常低，2018年為零。”提起醫(yī)生的離職率，王志遠(yuǎn)很是自豪。
可觀且透明的薪酬是留住醫(yī)生的第一步。卓正醫(yī)療副總裁朱巖醫(yī)生告訴八點(diǎn)健聞，綜合考慮工作和生活的平衡、融洽的醫(yī)患關(guān)系、有尊嚴(yán)的執(zhí)業(yè)環(huán)境等維度，卓正醫(yī)生的薪酬相比公立醫(yī)院而言還是挺有競(jìng)爭(zhēng)力的。
薪資是一方面，對(duì)人才的尊重是更重要的方面。在卓正，醫(yī)生們只要有好的想法和項(xiàng)目，只要符合循證醫(yī)學(xué)和醫(yī)學(xué)倫理，就會(huì)得到公司的大力支持可以去嘗試。
鐘樂(lè)是中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院兒科學(xué)博士，入職卓正前，曾在湘雅醫(yī)院兒科工作10年。在她看來(lái)，發(fā)育行為兒科是一門以“話聊”為主的學(xué)科，因?yàn)樘厥庑?，所以在綜合性公立醫(yī)院，無(wú)論是個(gè)人還是這門專業(yè)都很難得到更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。如此的一籌莫展、碌碌無(wú)為也使其自身難以實(shí)現(xiàn)價(jià)值。四年前，鐘樂(lè)主動(dòng)向卓正HR發(fā)去了簡(jiǎn)歷，并詳細(xì)地介紹了自己兒保的經(jīng)歷、美國(guó)兒保體系的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)等，表達(dá)了自己對(duì)能夠在兒保領(lǐng)域發(fā)揮所長(zhǎng)的期待。果然，入職卓正后，她的很多開創(chuàng)性的想法，只要符合審核標(biāo)準(zhǔn)，都得到了管理層的支持。
比如說(shuō)兒保業(yè)務(wù)，當(dāng)2013年全國(guó)還在普遍使用國(guó)外已經(jīng)淘汰的DDST（丹佛發(fā)展篩查測(cè)驗(yàn)，已過(guò)時(shí)淘汰的篩查量表）時(shí)，剛剛加入卓正的兒科醫(yī)生鐘樂(lè)就已經(jīng)向王志遠(yuǎn)推薦使用美國(guó)的ASQ-3表（年齡與發(fā)育進(jìn)程問(wèn)卷第三版——美國(guó)兒科學(xué)會(huì)推薦的發(fā)育篩查量表），彼時(shí)，ASQ-3才引入中國(guó)不久。因?yàn)檠C醫(yī)學(xué)，這一主張得到了卓正管理層的支持。據(jù)了解，從申報(bào)ASQ-3，到實(shí)施僅用了不到一周時(shí)間。兒保門診需要的資料排版、印刷，到全體兒保工作人員完成培訓(xùn)、實(shí)施新流程等支持性工序，也在一周左右完成了。
隨著醫(yī)院正式開始籌建，卓正醫(yī)療招聘醫(yī)生、培訓(xùn)醫(yī)生的任務(wù)也在不斷加重。王志遠(yuǎn)表示，即便如此，卓正依舊會(huì)堅(jiān)持招聘原則，“醫(yī)療的核心是醫(yī)生，優(yōu)秀的醫(yī)生才有可能提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，我們希望更多志同道合的醫(yī)生加入?！?/p>
名詞解釋：
【循證醫(yī)學(xué)】不同于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，其核心思想是醫(yī)療決策應(yīng)在現(xiàn)有最好的臨床研究依據(jù)基礎(chǔ)上作出，同時(shí)重視結(jié)合醫(yī)生的臨床經(jīng)驗(yàn)和尊重患者價(jià)值?！把C醫(yī)學(xué)”的施行可幫助醫(yī)生持續(xù)更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，在醫(yī)療決策中減少差錯(cuò)。
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